Mide los mismos KPIs en tu estrategia multicanal

Empecemos por la base: medir la experiencia.

Cuando hablamos de la experiencia del cliente se cometen de base dos errores:

El primero, es no medir la experiencia del cliente. Muchas empresas directamente no lo hacen. Y a riesgo de parecer muy manida la frase, te diré que “lo que no se mide, no existe, no se puede mejorar, ni gestionar, ni comparar…”

El segundo, las empresas que sí miden la experiencia, no tienen la precaución de medir con los mismos indicadores cada canal de contacto con el cliente. Algo esencial para llevar a cabo mejoras estratégicas en cada uno de ellos.

Actualmente el número de canales de contacto se está incrementando. Hay empresas cuentan con web, app, mail, chat, redes sociales, teléfono, tienda o gestor de atención directa al cliente. E incluso whatsapp. !Hasta 9 canales de comunicación¡.

Con tanto canal, corres el riesgo de dar una experiencia dispersa, a la medida o entendimiento particular del empleado o responsable que lo maneja.

La base de la omnicanalidad, es vivir una experiencia integrada en todos los canales. Parece vital, establecer indicadores que permitan a los responsables monitorizar el desempeño por canal.

Si preguntas por la satisfacción global del servicio recibido en el teléfono y no lo haces en el canal del chat, o en canales incipientes como las redes sociales o whatsapp, no podrás saber qué se está haciendo bien o qué mejoras realizar. No tomarás decisiones basadas en datos comparados. Tomarás decisiones de riesgo basadas en tus percepciones o las de otras personas de tu organización.   

No podrás mejorar la experiencia del cliente si no sabes lo que está ocurriendo realmente en el servicio que estás dando y cómo lo percibe el cliente.

Solución. Te sugiero el siguiente plan de acción:

  1. Realiza un sondeo corto.
  2. Diseña un cuestionario, no más de 5 preguntas.
  3. Con encuestas telefónicas o encuestas web, recoje el feedback del cliente. Le pides que responda sobre el servicio que acaba de recibir.
  4. Puedes establecer tus propios indicadores (KPIs). Pero los básicos que te dan una información muy potente son:

·      ¿Qué grado de satisfacción tiene con el servicio recibido con (el canal correspondiente)?

·      ¿Recomendaría el servicio que le hemos dado (el canal correspondiente)?

·      ¿Volvería a utilizar este mismo canal para contactar con nuestra compañía?

·      ¿Como se ha sentido utilizando (el canal correspondiente)?

·      ¿Que mejoraría del servicio recibido en (el canal correspondiente)?

Nota: si tu organización está madura, puedes establecer nuevos KPIs que ayuden a pasar a un siguiente nivel.

  1. Muy importante: aplicar la misma encuesta en todos los canales.
  2. Todas las preguntas deben estar redactadas de la misma forma, para no introducir sesgos en la comprensión y las respuestas sean válidas.
  3. Aplica la encuesta siempre a continuación de la prestación del servicio. Aumentarás la tasa de respuesta y la fiabilidad de los datos, puesto que el usuario recordará todos los detalles de la experiencia recien vivida.

Ejemplo para hacer la encuesta sin invadir:

Ten la encuesta accesible en la web de tu e-commerce, puedes hacerla aparecer mientras el usuario está utilizando el servicio. Te dejo aquí el ejemplo de Airbnb.

Accedo con mi usuario y contraseña, cuando llevo unos minutos utilizando el servicio me aparece un cuadrito, pequeño, visible, no molesta, pero se ve, tiene una llamada a la acción ¡Adelante!.

Pero, ¡cuidado con los tiempos!. No lances la encuesta según acceden a la web, no le habrás dado tiempo al usuario para utilizar el servicio y las respuestas no serán válidas. Espera.

Si el servicio es mediante un chat o teléfono, pide al cliente que os la conteste antes de despediros. Solicítalo con amabilidad y corrección, ya verás que te contestan más de lo que tú piensas.

Vale, ya tenemos la encuesta. Aplícala siempre, no lo tengas como algo esporádico. Cuantas más respuestas tengas, mejor. Más muestra, más datos, significan más peso estadístico.

Gracias por leerme y como siempre ¡te animo a preguntar a tu cliente!.

Si necesitas mi ayuda, no dudes en contactarme en carmina@cuex.es. Te espero.

 

 

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