Proyectos gestionados en mi carrera

Estudio: 

Medir la Experiencia de cliente multicanal

Cliente final: 

Sector banca

Ámbito del estudio: 

Nacional

Descripción del estudio: 

Estudio en dos fases cuyo objetivo general es conocer la experiencia de usuario de los canales operativos de los clientes (multicanalidad).
Análisis comparado de cada canal frente a la competencia.
Recomendación del cliente por canal.

Encuestas: 

1000 encuestas on-line

Trabajos realizados: 

Aseoramiento al banco sobre las dimensiones a evaluar en el estudio. Diseño de cuestionarios y revisión de la programación web. Análisis de resultados de la encuesta. Presentación de resultados al cliente con recomendación de áreas de mejora. 

Estudio: 

Medir la Experiencia de usuarios web

Cliente final: 

Sector banca

Ámbito del estudio: 

Nacional

Descripción del estudio: 

Conocer las preferencias de los clientes como usuarios de otras webs distintas del banco.
Evaluación de las preferencias y cumplimiento de expectativas en tres segmentos de clientes habituales usuarios la web del banco.
Medición de la satisfacción y recomendación de los usuarios con el diseño, funcionalidades y experiencia de navegación la web.

Encuestas: 

800 encuestas on-line

Trabajos realizados: 

Aseoramiento al banco sobre las dimensiones a evaluar en el estudio. Diseño de cuestionarios y revisión de la programación web. Análisis de resultados de la encuesta. Presentación de resultados al cliente con recomendación de áreas de mejora. 

Estudio: 

Experiencia de cliente canal presencial

Cliente final: 

Empresa energética líder

Ámbito del estudio: 

Nacional

Descripción del estudio: 

Control de la experiencia del cliente mediante la medición de los KPIS relativos a la calidad del servicio ofrecido en los diferentes canales de venta presenciales en el territorio nacional.
Objetivo: determinar la situación actual de la red de ventas, benchmark interno, premiando a los mejores puntos. 
 

Encuestas: 

150 visitas misteriosas a puntos de venta

Trabajos realizados: 

Elaboración de guión de la visita misteriosa. Formación y gestión del equipo de clientes misteriosos a nivel nacional. Elaboración de informe de resultados con análisis en profundidad de cada visita.  

Estudio: 

Estudio de satisfacción a especialistas médicos y pacientes

Cliente final: 

Laboratorios farmacéuticos

Ámbito del estudio: 

Nacional

Descripción del estudio: 

Objetivo: medir la satisfacción de los especialistas médicos con los laboratorios. Contrastación de la percepción del paciente y del especialista frente a la enfermedad y su tratamiento. Evaluación de la calidad de vida del paciente y adherencia al tratamiento.

Estudio realizado en varias fases: entrevistas en profundidad a médicos líderes en la especialidad. Encuestas vía web a toda la población de especialistas en España. Encuestas a papel a pacientes en consulta médica. 

Resultados: definición de los puntos fuertes y débiles percibidos por los especialistas y pacientes, así como las áreas prioritarias de mejora. 

Encuestas: 

personales en profundidad y on-line

Trabajos realizados: 

Diseño del cuestionario con las dimensiones detectadas en la fase de entrevistas en profundidad. Supervisión de programación de encuesta web. Informe de resultados generales y segmentados por áreas comerciales.